Materi Pelayanan Publik perihal Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli
Halo sahabat (MB) dimana pun anda berada, di bawah ini saya akan memaparkan perihal Materi Pelayanan Publik yang berisikan dengan Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli. Semoga bagi kalian yang sedang membutuhkan artikel ini untuk sebagai syarat melengkapi kiprah sekolah, kuliah bahkan untuk kiprah akhir/ skripsi supaya sanggup bermanfaat. Berikut ini ialah penjelasannya.
==> Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Halo sahabat (MB) dimana pun anda berada, di bawah ini saya akan memaparkan perihal Materi Pelayanan Publik yang berisikan dengan Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli. Semoga bagi kalian yang sedang membutuhkan artikel ini untuk sebagai syarat melengkapi kiprah sekolah, kuliah bahkan untuk kiprah akhir/ skripsi supaya sanggup bermanfaat. Berikut ini ialah penjelasannya.
==> Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Untuk sanggup serta bisa menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur pemerintah dan aparatur negara memang tidak bisa dihindari, bahkan ini juga menjadi tolak ukur kualitas pelayanan tersebut sanggup diukur dari kriteria indikator kualitas pada pelayanan publik.
Baca juga Teori Pelayanan Publik Menurut Para Ahli
a. Tangible (berwujud)
b. Reliabelity (kehandalan)
c. Responsiviness (ketanggapan)
d. Assurance (jaminan)
Masing-masing dimensi mempunyai indikator-indikator yang akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Tangibles (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, daerah informasi. Indikatornya ialah :
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan daerah melaksanakan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melaksanakan pelayanan
e. Kemudahan saluran pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikatornya ialah :
2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikatornya ialah :
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam memakai alat bantu dalam proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam memakai alat bantu dalam proses pelayanan
Baca juga Standar Pelayanan Publik
3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap harapan konsumen. Indikatornya adalah:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapat pelayanan
b. Petugas/aparatur melaksanakan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melaksanakan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melaksanakan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melaksanakan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta budbahasa pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya ialah :
4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta budbahasa pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya ialah :
a. Petugas memperlihatkan jaminan sempurna waktu dalam pelayanan
b. Petugas memperlihatkan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memperlihatkan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memperlihatkan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Emphaty (Empati) : perilaku tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Indikatornya ialah :
5. Emphaty (Empati) : perilaku tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Indikatornya ialah :
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
b. Petugas melayani dengan perilaku ramah
c. Petugas melayani dengan perilaku sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
Pada dasarnya teori perihal servqual dari Zeithaml, walaupun berasal dari dunia bisnis, tetapi sanggup digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah.
=> Kemudian dikemukakan pula oleh Moenir (dalam Tangkilisan 2005:208) supaya pelayanan sanggup memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:
1. Tingkah laris yang sopan
2. Cara memberikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
3. Waktu memberikan yang tepat
=> Sedangkan standar pelayanan berdasarkan Kasmir (2005:18-21) yaitu dasar-dasar pelayanan terdapat sepuluh hal yang harus diperhatikan supaya layanan menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain sebagai berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2. Percaya diri
3. Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama kalau sudah mengenal satu sama lain
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan perilaku pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menerangkan kemampuannya
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memperlihatkan kepuasan
9. Jika tidak bisa menangani permasalahan yang ada, meminta dukungan kepada pegawai lain atau atasan
10. Bila belum sanggup melayani, beritahu kapan akan dilayani.
Semua dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilakukan oleh seluruh karyawan, pegawai, atau petugas, terutama bagi yang berafiliasi eksklusif dengan pelanggan.
=> Selanjutnya dalam Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 perihal Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum terdapat kriteria kualitatif untuk menilai kualitas pelayanan publik yaitu :
Semua dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilakukan oleh seluruh karyawan, pegawai, atau petugas, terutama bagi yang berafiliasi eksklusif dengan pelanggan.
=> Selanjutnya dalam Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 perihal Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum terdapat kriteria kualitatif untuk menilai kualitas pelayanan publik yaitu :
1. Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (per hari, per bulan, atau per tahun) serta perkembangan pelayanan dari waktu ke waktu, apakah menerangkan peningkatan / tidak.
2. Lamanya waktu pemberian pelayanan.
3. Ratio atau perbandingan antara jumlah pegawai atau tenaga yang ada dengan jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan untuk memperlihatkan tingkat produktivitas kerja.
4. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelaksanaan.
5. Frekuensi keluhan atau kebanggaan dari masyarakat mengenai kinerja pelayanan yang diberikan, baik melalui media massa maupun melalui kotak saran yang disediakan.
6. Penilaian fisik lainnya, contohnya kebersihan dan kesegaran lingkungan, motivasi kerja pegawai dan lain-lain aspek yang mempunyai efek eksklusif terhadap kinerja pegawai pelayanan publik.
=> Selanjutnya Kepmenpan Nomor 16 Tahun 2014 perihal Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayann publik yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup :
=> Selanjutnya Kepmenpan Nomor 16 Tahun 2014 perihal Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap penyelenggaraan pelayann publik yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup :
1. Persyaratan
Persyaratan ialah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur ialah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan peserta pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan ialah jangka waktu yang dibutuhkan untuk menuntaskan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif ialah ongkos yang dikenakan kepada peserta layanan dalam mengurus atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan janji antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan ialah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana ialah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana mencakup pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana ialah perilaku petugas dalam memperlihatkan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan ialah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, ialah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
==> Kesimpulan : Berdasarkan uraian pembahasan di atas, maka penulis sanggup menyimpulkan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan tidak cukup hanya memakai indikator tunggal, tapi harus memakai multi indikator atau indikator ganda. Kualitas pelayanan sanggup dilihat dari aspek proses pelayanan maupun dari output atau hasil pelayanan. Itulah Materi Pelayanan Publik perihal Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli
==> Kesimpulan : Berdasarkan uraian pembahasan di atas, maka penulis sanggup menyimpulkan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan tidak cukup hanya memakai indikator tunggal, tapi harus memakai multi indikator atau indikator ganda. Kualitas pelayanan sanggup dilihat dari aspek proses pelayanan maupun dari output atau hasil pelayanan. Itulah Materi Pelayanan Publik perihal Indikator Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli
Sumber / Daftar Pustaka :
*Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gaya Media
*Tangkilisan, Heser Nogi S. 2005. Manajemen Publik, Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana
*Kasmir, 2005, Etika customer service,Jakarta: Penerbit PT. Raja Grafindo persada
*Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 perihal Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
*Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 perihal Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Buat lebih berguna, kongsi:
